FAQ
Nous avons regroupé les réponses aux questions les plus fréquentes sur l’emballage, le transport, le suivi et l’assurance de vos objets.
Si vous avez besoin d’un accompagnement spécifique, notre équipe spécialisée est disponible pour vous guider à chaque étape.
Délais et déroulement de votre expédition
Combien de temps faut-il vraiment pour recevoir mon objet ?
Une fois votre commande payée, nous contactons immédiatement la maison de ventes pour organiser l’enlèvement de votre lot. Nous intervenons au minimum deux fois par semaine dans la plupart des maisons de ventes. Toutefois, nous restons dépendants de leur autorisation de passage. Certaines n’autorisent qu’un seul passage hebdomadaire, ce qui peut allonger le délai d’enlèvement.
Dès l’enlèvement effectué :
Les marchandises rejoignent notre hub d’emballage sous 24 à 48 heures.
L’emballage et la remise au transporteur final prennent en moyenne 48 heures.
Le transport final s’effectue généralement sous 48 heures, selon le transporteur et la destination.
Points d’attention : Pour les objets complexes (lustres, tableaux de grandes dimensions, statues en marbre, etc.), les délais d’emballage peuvent être prolongés. Certains emballages sont réalisés sur mesure en caisse bois par nos artisans afin d’assurer une protection optimale. Au total, les délais complets varient généralement entre 5 et 12 jours ouvrés, selon la disponibilité de la maison de ventes, la complexité de l’objet et la destination.
À noter : lorsque vous achetez en maison de ventes ou en galerie, vous n’êtes pas dans une logique e-commerce classique comme sur « Amazon ». Les objets ne sont ni emballés d’origine, ni centralisés dans un entrepôt unique, ce qui rend le processus logistique naturellement plus complexe.
Êtes-vous en mesure de transporter tout type d’objet ?
Non. Sont notamment exclus : armes (sauf catégories autorisées), munitions, explosifs, matières dangereuses, produits chimiques, batteries non conformes, marchandises périssables, éléments vivants et substances illégales. Nous pouvons également émettre des réserves selon la nature, la taille ou la réglementation applicable.
Puis-je modifier mon adresse de livraison après paiement ?
Toute modification de l’adresse de livraison après le paiement peut entraîner des frais supplémentaires et des délais de livraison plus longs. Veuillez nous contacter via notre page Contactez-nous afin de recevoir un devis mis à jour.
En combien de temps récupérez-vous mon lot ?
Nos tournées de collecte ont lieu en moyenne deux fois par semaine. Les délais d’enlèvement sont généralement de 48 à 72 heures une fois l’autorisation de la maison de ventes ou de la galerie obtenue. Nous ne maîtrisons pas les délais de mise à disposition du lot par le vendeur.
Quels sont les délais d’emballage ?
Le traitement d’emballage et de gestion administrative prend en moyenne 24 à 48 heures. Ce délai peut être allongé pour les objets nécessitant une caisse bois sur mesure ou un conditionnement complexe.
Livrez-vous à l’étage ?
Oui, sous réserve de faisabilité (dimensions, poids, accessibilité). Cette prestation peut impacter le tarif.
Comment puis-je suivre mon expédition ?
Dès la confirmation de votre commande, vous pouvez suivre chaque étape en temps réel depuis votre espace client sur thepackengers.com (rubrique « Suivre mon envoi ») :
• Statut de l’enlèvement
• Réception dans notre hub d’emballage
• Processus d’emballage
• Expédition finale et numéro de suivi
Que se passe-t-il en cas d’échec de livraison ou de non-récupération du colis ?
Une seule tentative de livraison est généralement effectuée. En cas d’échec, le colis revient à notre entrepôt. Des frais de retour, de stockage et de réexpédition s’appliquent. Nous vous invitons à rester joignable et à suivre les instructions du transporteur.
Protection et emballage de vos objets
Comment sont protégés mes objets ?
Chaque objet est emballé par nos équipes spécialisées au sein de nos hubs, en fonction de sa nature, de sa fragilité, de sa valeur et de sa destination.
Nous adaptons le niveau de protection :
• Emballages renforcés avec carton sur mesure, calages et protections spécifiques
• Caisses en bois sur mesure
• Emballages en bois pour les pièces les plus fragiles ou volumineuses (lustres, sculptures, grands tableaux, éléments en marbre…)
• Emballage « sous couverture » pour certains gros volumes en transport routier
Notre priorité est d’assurer le meilleur équilibre entre protection maximale et maîtrise des coûts.
Pouvez-vous renforcer l’emballage sur demande ?
Nous appliquons les standards professionnels adaptés à chaque type d’objet. Nos protocoles ont été conçus pour offrir le meilleur niveau de protection. Nous ne modifions pas ces standards sur simple demande particulière.
Prix, devis et tarification
Comment puis-je obtenir un devis ?
Vous pouvez obtenir un devis directement sur thepackengers.com Demander un devis .
Nous nous engageons à vous répondre sous 2 heures maximum. Les demandes de devis par téléphone ne sont pas traitées.
Pourquoi le tarif peut-il être plus élevé qu’un envoi classique ?
Le tarif ThePackengers correspond à une opération complète et dédiée qui inclut :
L’enlèvement de votre objet non emballé directement en maison de ventes ou chez le vendeur (prestation que les transporteurs classiques ne réalisent pas)
L’emballage professionnel adapté
Les formalités éventuelles
L’assurance tous risques (si souscrite)
Le suivi et la coordination de bout en bout C’est cette prise en charge globale qui justifie la différence de tarif.
Un objet peu cher peut-il avoir un coût d’emballage et de transport élevé ?
Oui. Certains coûts sont incompressibles (main-d’œuvre spécialisée, matériaux de protection, transport sécurisé). Un objet de faible valeur marchande peut donc avoir un coût logistique supérieur à sa valeur. Cela dépend de la réalité technique de l’opération, et non de notre volonté.
Les prix peuvent-ils changer après paiement ?
Une fois la commande payée, le prix est figé. Dans des cas exceptionnels (accessibilité très difficile, manutention particulière, objets très lourds ou volumineux, échec de livraison imputable au destinataire), des frais complémentaires peuvent s’appliquer.
Assurance et sinistres
Que se passe-t-il en cas de casse ou de perte ?
Tous nos devis proposent une assurance tous risques. Si vous l’avez souscrite, votre objet est couvert contre les dommages, la détérioration ou la perte pendant toute la durée de notre prise en charge (de l’enlèvement à la livraison). En cas de sinistre :
Signalez-le rapidement via votre espace client ou notre formulaire de litige (sous 72 heures maximum)
Indiquez si possible des réserves précises sur le bon de livraison
Joignez factures, photos, bon de livraison et estimation du préjudice
Conservez la marchandise en l’état
Notre équipe instruit le dossier avec la compagnie d’assurance. L’indemnisation est étudiée sur la base de la valeur déclarée ou du coût de restauration. Sans assurance, aucune prise en charge n’est possible. Nous vous recommandons vivement de la souscrire.
Télécharger le document d’assurance
Formalités douanières et réglementations
Qui paie les droits de douane et les taxes à destination ?
Pour les expéditions internationales, le destinataire est responsable du paiement des droits de douane, de la TVA (ou taxes équivalentes) et de l’ensemble des formalités d’importation selon la réglementation du pays de destination. ThePackengers gère les formalités d’exportation depuis le pays de départ. Dans certains cas, nous pouvons également prendre en charge des documents spécifiques (licences CITES, certificats de biens culturels, licences d’exportation…), avec facturation complémentaire. Une fois la marchandise arrivée à destination :
Les droits et taxes restent à la charge du destinataire
Le destinataire doit accomplir les formalités d’importation demandées par les autorités locales
ThePackengers ne peut être tenu responsable des retards liés au non-respect de ces formalités.
Attention : Si les formalités d’importation ne sont pas réalisées dans les délais, le colis peut être rapatrié vers nos entrepôts. L’ensemble des frais (retour + stockage) sera alors facturé au client. Nous vous recommandons de vous renseigner en amont sur les règles douanières de votre pays de destination, notamment pour les objets d’art, de collection ou les alcools.
Que faire si mon objet nécessite une licence ou une autorisation particulière (CITES, certificat de bien culturel…) ?
Vous devez nous fournir les documents nécessaires. Dans de nombreux cas, nous pouvons effectuer ces démarches pour votre compte (facturation complémentaire). L’obtention de ces documents peut allonger les délais d’expédition.
Compte client, modifications et livraison
Comment créer mon compte client ?
Depuis votre page de devis ou de commande, cliquez sur « Recevoir mon lien de connexion ». Vous recevrez un email vous permettant de créer votre mot de passe. Votre espace client vous permet de suivre vos commandes et de gérer vos informations.
Contact
Pour toute question :
Écrivez-nous directement depuis votre espace client
Contactez notre équipe sur la page Contactez-nous
Utilisez le formulaire de litige en cas de sinistre Nous nous engageons à vous répondre dans les meilleurs délais, en moyenne sous 2 heures (jours ouvrés).
Vous avez encore des questions ?
Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans notre FAQ, vous pouvez toujours nous contacter. Nous vous répondrons sous peu.